Bug sur l'application d'AXA Banque : des utilisateurs dans l'impossibilité d'accéder à leurs comptes en ligne

Les clients d'AXA Banque privés de leurs accès aux services en ligne suite à une mise à jour de l'espace client.

Ce n’est pas le bug de l’an 2000, mais c’est tout comme pour les clients d’AXA Banque. Après une migration des systèmes informatiques le 31 décembre, les services en ligne sont restés indisponibles. Sur les réseaux sociaux, les clients du groupe se demandent quand est-ce qu’ils auront accès à leurs comptes. D’autres, plus virulents, reprochent à la banque de ne pas s’être montrée prévoyante alors qu’elle ne possède pas d’agence physique pour suppléer les services de banque en ligne.

Sur Twitter, la banque a assuré que ses équipes techniques étaient mobilisées pour remédier au problème.

« Le déploiement de votre nouvel espace client est en cours. À la suite d'un très grand nombre de connexions, nous rencontrons des instabilités. Toutes nos équipes sont mobilisées pour que vous puissiez accéder à nos services dans les meilleurs délais », a annoncé sur Twitter le compte d'Axa Banque.

À signaler que le service client d’AXA avait prévenus que ses services en ligne seraient perturbés « du 31 décembre 2021 au 3 janvier 2022 inclus », toutefois, la situation ne semble toujours pas réglée.

Un autre problème en perspective

Outre ce blocage, la banque connait également un autre dysfonctionnement lié aux nouveaux identifiants de ses clients. Selon AXA, tous ses clients ont reçu un courrier avec les nouveaux identifiants ainsi que les directives nécessaires pour les accompagner lors de leurs premières connexions sur l’espace client de la banque. Néanmoins, certains clients certifient n’avoir rien reçu. Sollicitée par l'AFP, AXA Banque a assuré que « toutes [ses] équipes sont mobilisées pour répondre aux interrogations des clients et les accompagner en cas de difficulté ».
Numéro un mondial de l’assurance, AXA a réalisé un chiffre d’affaires de 97 Mds€, réparti entre la France pour 26 %, le reste de l'Europe (34 %), l'Asie (16 %), l’international (7 %) et AXA XL (dommages pour les entreprises, 20 %). Quant à la filiale bancaire du groupe, elle compte 600.000 clients et avait réalisé en 2020, 491 millions d’euros de chiffre d’affaires, dont 165 millions en France.

Pannes informatiques : la grande terreur des banques

Le confinement accroît la pression sur les systèmes informatiques des banques. Le sujet reste pour partie tabou, mais les déclarations d'incidents auprès des autorités sont plus nombreuses. En cause, des systèmes informatiques historiques, contraints d'échanger avec des applis modernes.

On se rappelle de la panne géante de BNP Paribas en 2019 qui avait empêché ses clients d'accéder à leurs comptes en ligne. Cette panne avait paralysé des milliers de clients qui ne pouvaient plus réaliser d'achats en ligne ni retirer de l'argent. À l’époque c’était un « incident technique » qui avait mis dans l’embarras la banque.

La panne informatique dont a été récemment victime la puissante Banque centrale américaine (Fed). Une erreur de maintenance avait causé des perturbations dans les milieux financiers. Rapidement prise en charge, cette panne aurait pu avoir un impact considérable sur le système bancaire dans son ensemble.